Negociação e administração de conflitos: aspectos conceituais
Aula 1
Conceitos fundamentais de negociação
Negociar é muito mais do que o simples ato de comprar e vender, pois são várias as necessidades, os problemas, as expectativas e as oportunidades que envolvem uma negociação.
Existem muitas definições para negociação, assim podemos conceituar, de uma maneira geral, que é a tentativa de buscar uma solução que atenda satisfatoriamente os interesses das partes envolvidas na negociação.
Alguns elementos fazem parte desse conceito. São eles: interdependência, capacidade de ganhos mútuos, autoridade limitada, comunicação e relacionamento. Vejamos cada um desses elementos.
Cada pessoa possui algo que é desejado por outra. Entretanto, um acordo só é de mútuo interesse se as duas partes puderem ganhar com a troca. Se uma parte desejar algo que a outra parte possui, essa parte deve oferecer algo que deixe o outro em situação melhor do que se encontrava antes da troca.
Nenhuma parte pode dar ordens ou forçar a outra parte a dar o que ela deseja. Entretanto, uma parte pode influenciar a outra, oferecendo incentivos para alcançar o acordo ou elevando o custo da posição de não acordo.
Todas as negociações criam relacionamentos. Caso esperemos encontrar a outra parte em um futuro, nossas expectativas quanto a esse futuro também afetam a forma da negociação.
Objeto de Aprendizagem
Negociamos o tempo todo e muita gente pensa que sabe negociar. Será que é assim que acontece? E você, é um bom negociador?
Um erro muito comum neste processo é achar que negociar envolve a busca incondicional pelo acordo. Isso pode acabar levando as partes a aceitar propostas que deveriam ser rejeitadas.
Saber negociar bem não é somente conseguir um acordo favorável, mas também é saber identificar e rejeitar acordos que não sejam adequados.
Cada negociação é peculiar e única. Mesmo aquela que se repete incontáveis vezes tem suas próprias marcas, que as diferem das demais. Porém, toda negociação apresenta, em menor ou maior grau, três características básicas: assimetria de informações, fatores intervenientes e estresse. Vejamos cada uma delas a seguir.
Assimetria de informações
Qualquer negociação tem, inevitavelmente, assimetria de informações. Por maior que seja a transparência entre as partes envolvidas e por mais que elas proponham a abertura irrestrita de informações, a assimetria de informações está sempre presente. Ou seja, um dos lados sempre terá informações que o outro não tem.
É comum que os negociadores não abram a totalidade das informações, justamente como forma de se proteger e de melhorar suas condições de acordo.
Fatores intervenientes
Mesmo a mais tranquila e transparente das negociações sempre é influenciada, ainda que de forma discreta, pelos fatores intervenientes. Os fatores intervenientes compreendem a parte menos racional da busca do acordo, como, por exemplo, o comportamento emotivo.
Às vezes, fazemos análises e tomamos decisões não racionais. Isso ocorre especialmente nos momentos em que nos encontramos mais sensíveis. Nesse contexto, tendemos a adotar comportamentos emotivos, tais como agressividade imotivada ou atitudes defensivas, como as crises de choro.
O problema é que o comportamento emotivo tende a ser mal recebido pela outra parte, provocando reações como retração, nova agressividade, desprezo pela pessoa, entre outras. Com isso, perdemos a objetividade daquilo que estávamos negociando.
Desta forma, à medida que os fatores intervenientes crescem, aumentam o potencial de impacto negativo para todos os envolvidos.
Estresse
Não existe negociação sem um grau de desgaste entre as partes. Por vezes, esse estresse é muito agudo, em outras, é mais discreto.
Em qualquer que seja a negociação, desde uma simples conversa com os filhos até uma discussão de um contrato milionário, há três fatores que atuam como geradores de estresse.
Incerteza
É consequência direta de nossa imprevisibilidade enquanto seres humanos. Mesmo no caso de pessoas com quem convivemos por longos anos, nunca podemos saber com exatidão qual será o seu próximo passo, pois as pessoas são imprevisíveis por natureza.
Cobrança externa
Essa cobrança está atrelada à satisfação que devemos dar por nossos atos, seja para nossos superiores, subordinados, amigos, família etc.
Muitas vezes estamos propensos a aceitar um acordo, mas desistimos do negócio quando pensamos em como isso poderá ser justificado para nossa equipe. Outras vezes, não queremos aceitar algo, mas acabamos cedendo porque não queremos criar constrangimento com terceiros.
Pense, por exemplo, quantas vezes você fez ou deixou de fazer algo por seus pais, pensando no quanto eles se magoariam se agisse ao contrário, mas, logo em seguida, percebe que isso não teria feito a menor diferença para eles. Ou seja, pautamos nossas decisões frente à perspectiva de termos que explicar nossas atitudes.
Autocobrança
A autocobrança equivale àquilo que temos como expectativa de resultado na negociação.
A maioria de nós estabelece, para cada negociação, suas próprias metas e seus próprios parâmetros de sucesso. Mas, geralmente, aquilo que estabelecemos como expectativa encontra-se fora das possibilidades.
Durante a busca do acordo, a autocobrança, muitas vezes, faz com que não nos contentemos com o resultado obtido. Consequentemente, acabamos por recusar acordos que, em tese, deveriam ser aceitos.
Uma negociação é caracterizada por dois elementos fundamentais que coexistem continuamente: a existência de algum tipo de conflito e a tomada de decisões necessárias à sua resolução. O resultado de uma negociação se traduz em uma série de ações provenientes de decisões tomadas pelos negociadores no intuito de buscar a solução mais adequada ao conflito negocial.
Curiosidade
Os negociadores, por sofrerem influências culturais diversas, adotarão formas diferentes de resolver conflitos e de conduzirem o processo decisório à mesa de negociação.
Curiosidade
A cidade de Istambul, na Turquia, é um ótimo lugar para fazer compras. Afinal, o ato de comprar e negociar está no sangue dos turcos, é uma tradição que já dura há séculos. O processo de sucessivas ofertas e contraofertas faz parte da cultura turca.
Desde o planejamento e preparação de uma negociação, observamos momentos nos quais é necessário tomar decisões. A definição do objetivo pressupõe uma escolha, bem como a escolha do que se deve incluir na agenda de negociação e como se deve conduzir uma relação.
Os objetivos são caracterizados pela explicação e tangibilidade (na medida do possível) daquilo que se deseja em relação ao objeto da negociação (daquilo que está em jogo), caracterizando as posições defendidas pelas partes.
Veja isso aplicado no exemplo abaixo, que mostra uma cena de negociação em Istambul.
As necessidades ou interesses determinam os objetivos e é no nível destes que normalmente ocorrem os conflitos. Por isso, é fundamental dispor de objetivos alternativos ou opções para minimizar a ocorrência de impasses.
Quando as posições das partes são inflexíveis e elas se fixam em seus objetivos iniciais, dificilmente seus interesses serão atendidos e suas necessidades serão satisfeitas.
A negociação é o processo de buscar um acordo satisfatório para todas as partes envolvidas. Assim, pode haver um deslocamento das posições originais, antagônicas, para posições em que o acordo é possível. O processo de negociação é caracterizado pelo movimento da(s) parte(s) no decorrer do tempo.
Toda negociação tem quatro fases distintas. Essas fases não são exatamente sequenciais, porque a segunda e a terceira tendem a coincidir. Porém, a tendência é que as quatro fases estejam presentes em todo tipo de negociação, da mais simples à mais complexa.
As quatro fases da negociação são: preparação, troca de informações, pechinha/barganha e fechamento e compromisso.
Preparação – Você precisa estabelecer o que chamamos de estrutura para a negociação. A estrutura da negociação é o contexto no qual a negociação acontece. É necessário descobrir todos os pontos que todos os envolvidos querem alcançar com a negociação. Há muitas outras informações que você precisa descobrir, como as práticas comuns no setor, os preços dos concorrentes e tudo o que você puder descobrir sobre seus oponentes e as respectivas empresas.
Troca de informações – Nesta segunda etapa, você estará frente a frente com a outra parte. Normalmente é um erro ir direto para a proposta e contraproposta. Você pode entender a sua estrutura de negociação, mas não sabe muito sobre a estrutura do oponente. Em geral, é muito bom trocar informações sobre as estruturas. Em uma negociação de grande porte é também importante começar a desenvolver um relacionamento no qual ambas as partes se respeitem.
Barganha/pechincha – Chegou a hora das propostas e das contrapropostas. Embora não seja possível pechinchar as compras em um supermercado, quase tudo o que você compra e vende pode ser pechinchado. Até o mais elegante joalheiro de Nova Iorque não ficará ofendido se você pechinchar durante a compra de joias ou relógios de grife; na verdade, geralmente a outra parte espera que você pechinche.
Fechamento e compromisso – Como se fecha um negócio e como se faz para que ele seja mantido? Se você está comprando, deve sempre tentar conseguir uma última concessão para concordar em fechar o negócio. Se estiver vendendo, uma técnica de fechamento é simplesmente pedir o negócio dizendo algo do tipo: “Acho que esgotei o que posso lhe oferecer, você fecha o negócio?” Depois de ter fechado o negócio, você deve ter a certeza de que existe compromisso suficiente de ambos os lados para assegurar que o negócio dure por muito tempo. Pois, de acordo com Neto et al, 2012, são considerados bem-sucedidos, os negociadores que possuem um histórico de obtenção de acordos e baixo índice de falhas na implementação de suas negociações.
Atividade 1
A negociação é o modo mais eficiente de conseguirmos algo que desejamos. Ela é caracterizada por dois elementos fundamentais que coexistem continuamente. São eles:
De uma maneira geral, o conceito de negociação se traduz na tentativa de buscar uma solução que atenda satisfatoriamente os interesses das partes envolvidas na negociação. Assim, podemos encontrar cinco elementos que fazem parte dos conceitos que envolvem a negociação. São eles: interdependência, capacidade para ganhos mútuos, autoridade limitada, comunicação e relacionamento. O elemento que diz respeito a maximizar as chances de ambas as partes alcançarem seus interesses na negociação é chamado de:
