Negociação e administração de conflitos: aspectos conceituais

Há uma grande diversidade na forma como culturas diferentes lidam com conflitos. Em sociedades mais competitivas, por exemplo, cujo processo decisório é sustentado no racionalismo e empirismo, o conflito é bem-vindo e entendido como forma de buscar acordos mais inovadores e melhores soluções para os problemas organizacionais.

Entretanto, em sociedades onde o relacionamento interpessoal constitui forte base para a condução do processo de negociação e onde o processo decisório é mais calcado em avaliações e considerações de ordem subjetiva, o conflito e seus desdobramentos podem ser escamoteados e a forma como os negociadores lidam com eles pode ser o impedimento ou os meios indiretos.

A interação humana, em qualquer âmbito, seja pessoal ou profissional, é caracterizada pela existência de conflitos e incertezas. A necessidade de negociar somente se faz presente diante da existência de um conflito. Portanto, é fundamental que o negociador compreenda a origem dos conflitos que precisa administrar que podem vir de diversas fontes e ser de diferentes tipos.

Também é fundamental que o negociador saiba escolher e implementar as estratégias mais adequadas para lidar com cada tipo de conflito, administrando-os adequadamente para que possam alcançar os resultados desejados no trabalho realizado.

Deve-se ter uma visão positiva do conflito para discutir os mais diversos assuntos, incentivando, portanto, a livre expressão e exploração de diferentes pontos de vista, interesses e valores, que poderão facilitar o processo de negociação.

Para entender um pouco mais sobre o conflito em uma negociação, assista a um trecho do filme Esposa de Mentirinha, estrelado por Adam Sandler.

Existem quatro níveis de conflitos. Clique em cada um dos cartões a seguir e conheça-os.

Conflitos sentidos e manifestos têm que ser bem administrados e deve-se buscar as melhores opções para resolvê-los. Já os conflitos latentes podem manter-se estáveis ou, até mesmo, desaparecer, assim como ocorre com os conflitos percebidos, se não forem explicitados.

Um ponto importante que deve ser analisado refere-se ao tipo de conflito e seus impactos no processo de negociação. Existem conflitos que se relacionam diretamente à tarefa que precisa ser executada, outros que abordam os procedimentos de como a tarefa deverá ser realizada. Também existem os conflitos que se relacionam com as pessoas envolvidas na execução das tarefas, sendo, portanto, de caráter interpessoal.

Assim, os conflitos podem ser categorizados por três tipos:

É bom destacar que, caso esses conflitos não sejam administrados adequadamente, podem se tornar destrutivos para o desenvolvimento satisfatório de processo negocial. Isso pode reduzir a motivação das partes envolvidas, criando tensões que podem afetar a produtividade e fomentar mecanismos competitivos negativos.

As causas e os efeitos dos conflitos precisam ser compreendidos para que as intervenções deliberadas do negociador produzam melhores resultados.

Veja, no quadro a seguir, os três principais motivos dos conflitos e as fontes mais comuns de conflitos:

Considerando a negociação, a tomada de decisão e administração de conflitos como situações onde estão em jogo possíveis recursos escassos ou a busca pelo lucro, as partes podem estar dispostas a se valerem de atitudes consideradas antiéticas, dependendo do ponto de vista de quem analisa.

Além da negociação propriamente dita, que, como processo e forma de resolver conflitos, visa compatibilizar interesses das partes pela via direta, a mediação e a conciliação são métodos alternativos de resolução de conflitos que fazem uso de terceiras partes.

A mediação e a conciliação também utilizam a negociação para viabilizar os resultados desejados e estão entre os métodos alternativos de resolução de conflitos.

Uma separação importante que se deve fazer é entre os conflitos de causas emocionais e os conflitos de causas reais. A identificação desses dois tipos de conflito é importante, pois será fator determinante para orientar a intervenção:

É necessário avaliar, em primeiro lugar, a magnitude dos custos envolvidos na solução do conflito.

Os custos são superiores aos benefícios? Justificam-se os custos dos esforços destinados à solução do conflito?

Em segundo lugar, é fundamental avaliar as consequências específicas de um conflito permanente, para compreender se ele tende a diminuir, intensificar-se ou manter-se estabilizado.

Existem basicamente três formas que visam administrar os conflitos.

A questão fundamental com relação ao conflito é que ele por si só, não é negativo ou destrutivo, mas a forma pela qual se busca a sua resolução pode causar danos aos relacionamentos e produtividade no desenvolvimento do trabalho.

Curiosidade Muitas vezes, técnicas inadequadas, como a força, a manipulação e a imposição por meio do uso hierárquico são utilizadas, afetando negativamente a negociação.

É essencial compreender o papel dos conflitos no processo da negociação e de que forma negociadores diferentes lidam com sua resolução.

Quando você encontra oposição, tenha em mente todo o tempo que o seu objetivo é ganhar a aceitação da sua ideia, proposta, preço ou solicitação. Desta forma, não perca seu objetivo de vista e não se envolva em discussões verbais.

Para um bom negociador, a oposição pode se transformar em uma oportunidade para entender as questões e necessidades da outra pessoa e, consequentemente, buscar a caminho da solução.