O que o tomador de decisão precisa dominar para estar mais próximo de uma tomada de decisão eficaz?
Identificar os motivos de cada problema — o que muitos autores chamam de “raiz do problema” — é uma tarefa complexa para muitos gestores de empresas, principalmente quando se trata de problemas de alta complexidade e que requerem soluções emergenciais.
O tempo pode ser um inimigo quando o assunto é investigar o problema e foi justamente a partir desse pressuposto que estudiosos começaram a criar meios sistematizados, ou até mesmo lúdicos, para entender as fontes de problemas nas corporações.
As empresas passaram a adotar ferramentas da qualidade nos processos decisórios, com o objetivo de tomar decisões que previnam problemas antes que eles se repitam.
O Diagrama de Ishikawa tornou-se referência entre as organizações que buscavam métodos para analisar as origens dos problemas de forma rápida e assertiva para que conseguissem entender o parâmetro geral, a fim de que fossem definidas as decisões cabíveis à realidade de cada situação-problema.
A seguir, abordaremos essa ferramenta de qualidade de forma mais detalhada.
O Diagrama de Ishikawa, também chamado de Causa e Efeito e popularizado como Diagrama de Espinha de Peixe, é distintamente uma ferramenta visual, cujo objetivo é auxiliar a análise de problemas organizacionais.
A ferramenta foi nomeada em homenagem a Kaoru Ishikawa, um engenheiro japonês de controle da qualidade, que a desenvolveu na década de 1960.
O diagrama tem como função e objetivo arrumar o raciocínio na identificação de causas raízes de problemas. Ele possui a principal função de relacionar o efeito a ser analisado com as causas mais influentes que fizeram o efeito acontecer. Isso ocorre em uma análise de seis classificações, sendo elas máquina, materiais, mão de obra, meio ambiente, medida e método, apresentando de forma ilustrativa as espinhas de um peixe, como representa a imagem a seguir.
Para produzir um Diagrama de Ishikawa você precisará entender o significado de alguns termos, apresentados a seguir. Clique em cada um deles para identificar seu respectivo significado.
Efeito |
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Problema |
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Causa |
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Causa primária ou Principal |
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Causa Secundária |
A estrutura do método do Diagrama de Ishikawa contempla identificar os diferentes problemas de cada contexto e o esclarecimento do número limitado de causas, sejam elas primárias ou secundárias.
Para a elaboração do diagrama, conforme a imagem anterior, as causas são divididas no esqueleto do peixe, remetendo a uma espinha, em seis diferentes categorias, que são:
Essas categorias são conhecidas também como a divisão dos “6 Ms”.
Clique nas abas a seguir e entenda cada uma delas.
Neste item, devemos analisar e identificar as causas ocorridas por falhas das máquinas envolvidas na produção, como: funcionamento indevido, desatualização, falha mecânica, falha de energia ou conexão.
Aqui devem ser considerados os contratempos ocorridos por meio da matéria-prima ou quaisquer outros materiais utilizados nos processos que não atenderam ao que se precisava para o resultado do trabalho. Como exemplo, produtos vencidos, cor, tamanho e formatos incorretos, entre outros.
São consideradas as causas provenientes de pessoal: falta de atenção, desmotivação, falta de competência e capacidade, entre outras falhas diretamente ligadas às pessoas que fazem parte do processo.
Aqui analisamos os ambientes internos e externos e identificamos quais são os fatores que podem resultar em problemas. Exemplos: liberação de materiais poluentes ou a poluição em si, temperatura, falta de espaço na proporção necessária, layout, ruídos etc.
Entender a forma como o trabalho estava sendo realizado influenciou a ocorrência do problema, que seria basicamente entender se houve planejamento, se as atividades foram realizadas conforme o planejado, ou até mesmo se os meios e ferramentas adequados foram utilizados no processo.
Nesse indicador, é importante listar causas diretamente ligadas às métricas que são usadas para medir, monitorar e controlar o trabalho, a exemplo da efetividade dos instrumentos de calibração, indicadores, metas e cobranças.
Para a elaboração do diagrama é necessário seguir as seguintes etapas:
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1. Identificar o problema que será analisado e resolvido. |
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2. Fomentar um levantamento de ideias e opiniões com a equipe, de modo a usar perguntas como: “por que este problema acorreu e gerou tais danos?” e relacioná-las com cada uma das categorias dos “6Ms”, apresentadas anteriormente. |
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3. Estudar as causas dos problemas por meio da pergunta: “por que essa causa ocorreu?”, de forma a ramificar as causas e “subcausas”, criando um diagrama mais completo, com níveis de estudo de causas mais profundos. |
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4. Considerar dados e evidências das causas que foram identificadas na construção do diagrama, para chegar à causa raiz do problema. |
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5. Elaborar planos de ação para extinguir a possibilidade de um mesmo problema voltar a acontecer ou neutralizar os efeitos da causa-raiz. |
Concluiremos apresentando um exemplo de aplicação do Diagrama de Ishikawa perante um problema para identificar sua causa raiz.
Exemplo de um problema: na análise crítica, o gerente de uma equipe do comercial de vendas identificou uma redução significativa e preocupante nos resultados das vendas nos últimos 60 dias. Quando comparado ao mesmo período do ano anterior, a equipe conseguiu bater as metas. A queda atual percebida foi de 40% das vendas. Ao continuar a análise, foi percebido, nos últimos três meses, um volume de insatisfação dos clientes no que se refere a demora no atendimento e que o movimento diário tem diminuído desde então. A imagem a seguir irá representar o diagrama aplicado, nesse caso.
Para saber mais, assista agora ao vídeo: